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음성 사서함

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목차

1. 개요

음성 사서함은 발신자가 녹음된 오디오 메시지를 수신자에게 전달하는 시스템이다. 사용자 인터페이스, 메시지 전달 방법, 알림 기능을 갖추고 있으며, 전화 네트워크, PC, 스마트폰 등 다양한 통신 방법을 사용한다. 초기에는 터치톤을 사용한 자동 응답기 형태로 시작하여, 음성 인터페이스, 이메일, 문자 메시지, 통합 메시징 등 다양한 기능으로 발전했다. 1970년대 후반부터 1980년대 초에 걸쳐 다양한 기업과 개인의 노력을 통해 기술이 개발되었고, 1980년대 중반 PC의 보급과 함께 대중화되었다. 현재는 VoIP 통합, 음성 인식, 인공지능과의 융합을 통해 더욱 발전하고 있으며, 기업의 통신 흐름 개선 및 비용 절감에 기여하는 등 긍정적인 영향을 미치고 있다.

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음성 사서함

2. 특징



음성 사서함 시스템은 발신자의 음성 메시지를 녹음, 저장, 관리하고 수신자에게 전달하는 기능을 수행한다. 대부분의 시스템은 셀룰러 또는 유선 기반의 전화 네트워크를 사용하며, 일부 시스템은 PC 또는 스마트폰과 같은 여러 방법을 통해 메시지를 검색하거나 남길 수 있다.

더 발전된 시스템은 회사의 PABX, 자동 통화 분배를 위한 콜 센터 ACD와 통합될 수 있으며, 메시지 알림을 위한 모바일 또는 호출 단말기 및 정보 제공 또는 주문 처리를 위한 컴퓨터 시스템/데이터베이스와 통합될 수 있다. IVR 시스템은 회사 데이터베이스에 저장된 디지털 정보를 사용하여 발신자에게 전달되는 문장을 구성하기 위해 음성 사서함 어휘에 저장된 미리 녹음된 단어와 구문을 선택할 수 있다.[1]

2. 1. 기본 기능

음성 사서함 시스템은 발신자가 녹음한 음성 메시지를 받는 사람에게 전달하기 위해 설계되었다. 음성 사서함은 메시지 선택, 재생, 관리를 위한 사용자 인터페이스, 메시지 전달 방법, 그리고 메시지가 도착했음을 알리는 기능을 포함한다. 대부분의 음성 사서함 시스템은 이러한 기능을 위해 유선 또는 무선 전화 네트워크를 사용한다.[1]

간단한 음성 사서함 시스템은 사용자 인터페이스로 터치톤을 사용하는 원격 자동 응답기와 비슷하다. 더 복잡한 시스템은 음성 또는 컴퓨터 인터페이스와 같은 다른 입력 장치를 사용할 수 있다. 단순한 시스템은 전화를 통해 음성 메시지를 재생하지만, 더 발전된 시스템은 이메일, 문자 메시지 전달, 메시지 전송 및 전달 옵션, 여러 사서함 등 다양한 전달 방법을 제공한다.[1]

거의 모든 최신 음성 사서함 시스템은 컴퓨터 데이터 저장 장치에 디지털 형태로 메시지를 저장한다. 알림 방법은 시스템에 따라 다르다. 단순한 시스템은 알림을 제공하지 않고 수신자가 직접 확인해야 하지만, 다른 시스템은 메시지가 대기 중임을 알려준다.[1]

2. 2. 고급 기능

메시지 전달 기능은 이메일이나 문자 메시지(SMS) 등 다양한 방식으로 메시지를 전달할 수 있다.[1] 통합 메시징 기능은 음성 사서함과 이메일, SMS 등을 통합하여 관리할 수 있게 한다. IVR 시스템은 음성 사서함에 미리 녹음된 안내 멘트를 통해 발신자에게 정보를 제공하거나, 발신자의 요청을 처리한다. 더 발전된 시스템은 회사의 PABX, 자동 통화 분배를 위한 콜 센터 ACD와 통합될 수 있으며, 메시지 알림을 위한 모바일 또는 호출 단말기 및 정보 제공 또는 주문 처리를 위한 컴퓨터 시스템/데이터베이스와 통합될 수도 있다.

3. 역사

음성 사서함을 나타내는 일반적인 아이콘 (과거 2000년대 이전에 음성 사서함 녹음에 널리 사용되었던 카세트 테이프의 추상화)


"음성 사서함"이라는 용어는 1980년 미국 전역에 처음 음성 사서함 서비스를 도입한 텔레보이스 인터내셔널(Televoice International, 이후 Voicemail International 또는 VMI)에서 만들었다.[2] VMI는 이 용어에 대한 상표를 등록했지만, 결국 전화를 사용하는 자동 음성 서비스에 대한 일반 용어가 되었다.

최초의 음성 녹음 기록은 1877년 11월 뉴욕 신문과 사이언티픽 아메리칸에 보도되었다. 토머스 에디슨은 "축음기" 발명을 발표하며 "그 목적은 전화 메시지를 녹음하여 전화로 다시 전송하는 것"이라고 말했다. 에디슨은 1877년 12월 미국 특허를 신청했고, 러더퍼드 B. 헤이스 대통령 등에게 이 기계를 시연했다. 그는 "속기사의 도움 없이 편지 쓰기, 모든 종류의 구술" 등 자신의 기계의 미래 유용성에 대한 아이디어를 제시했는데, 이는 곧 "음성 메시지" 또는 "음성 사서함"이었다. 1914년까지 에디슨의 사업에는 구술기(에디폰)와 축음기-전화 결합 장치인 "텔레스크라이브"가 포함되었다.

거의 100년 동안 전화 서비스에는 큰 발전이 없었다. 음성 사서함은 1970년대 컴퓨터 기술 발전에 힘입어 가능해졌다. 1974년 모토로라 페이지보이 호출기("삐삐")가 등장했고, 기업과 전문가들은 응답 서비스를 통해 통화 과부하나 심야 통화를 처리했다. 운영자는 발신자 메시지를 받아 적고 "삐" 소리를 보냈으며, 수신자가 다시 전화하면 메시지를 전달했다.

모토로라 페이지보이 II와 같은 "음성" 호출기는 운영자가 음성 메시지를 직접 전송하고 사용자가 들을 수 있게 했다. 그러나 메시지 지연, 개인 정보 보호 문제, 높은 비용으로 인해 이러한 서비스는 사라졌다. 1970년대 중반, 디지털 저장 및 아날로그-디지털 변환 장치가 등장하면서 호출 회사들은 고객 메시지를 전자적으로 처리하기 시작했다. 운영자는 짧은 메시지를 녹음했고, 고객이 전화하면 메시지가 자동으로 전달되었다.

더 강력하고 저렴한 컴퓨터 프로세서와 저장 장치가 출시되면서, 1980년대에는 음성 사서함, 오디오텍스, 자동 응답 시스템(IVR), 음성 인식 솔루션 등 다양한 음성 솔루션이 등장했다. 그러나 이러한 제품과 서비스의 광범위한 채택은 1980년대 후반 터치 톤 전화와 이동 전화 서비스의 확산 이후에 이루어졌다.

현대 음성 사서함 개발에는 많은 사람들이 기여했으며, 수십 년간 법정 공방이 벌어졌다.[6] 음성 사서함의 최초 발명가는 로빈 엘킨스(Robin Elkins)로, 특허 번호 4,124,773(오디오 저장 및 배포 시스템)을 받았다.[7] 엘킨스는 1978년에 특허를 받았지만, 통신 대기업들은 로열티를 지불하지 않고 음성 사서함을 제공했다.[8] 엘킨스는 특허를 보호하기 위해 노력했고,[9] 이후 IBM, DEC, WANG 등에 기술을 라이선스했다. 그러나 그의 특허는 음성 메시지 접근 및 저장의 동시성을 다루지 않았고, 특허 출원도 콜로디와 휴즈의 특허 출원 이후였다.

3. 1. 초기 개발 (1970년대 후반 ~ 1980년대 초)

음성 사서함 시스템은 1970년대 후반 Voice Message Exchange (VMX)에 의해 개발되었다.[2] 1980년대 초 PC 기반 보드에서 사용할 수 있게 되면서 인기를 얻었다.

현대 음성 사서함의 초기 응용 프로그램 중 하나는 제럴드 M. 콜로드니(Gerald M. Kolodny)와 폴 휴즈(Paul Hughes)에 의해 발명되었으며, 의학 저널인 《방사선학》의 한 기사에서 설명되었다. 1975년 콜로드니와 휴즈는 특허를 출원했으며, 1981년에 특허가 발급되었다(미국 특허 4,260,854). 이 특허는 매사추세츠주 서드버리에 위치한 서드버리 시스템(Sudbury Systems)에 양도되었고, 이 회사는 해당 시스템을 기업 및 병원에 판매했다. IBM, 소니, 레이니어(Lanier)뿐만 아니라 몇몇 소규모 음성 사서함 시스템 제조업체들도 자사의 음성 사서함 시스템에 서드버리 특허를 라이선스했다.

음성 메시지 애플리케이션인 스피치 파일링 시스템은 1973년 스티븐 보이스의 지휘 아래 IBM 토마스 J. 왓슨 연구 센터에서 개발되었으며,[10] 이후 오디오 배포 시스템(ADS)으로 이름이 변경되었다. ADS는 컴퓨터 화면과 휴대폰이 등장하기 전의 사람의 목소리와 고정 회선 터치톤 전화를 사용했다. 최초의 운영 프로토타입은 주로 미국에 있는 750명의 IBM 임원들이 일상 업무에 사용했다. 해당 프로토타입은 추가 저장을 위해 IBM VM370에 연결된 IBM System/7 컴퓨터에서 실행되었다. 1978년에 이 프로토타입은 IBM Series/1 컴퓨터에서 실행되도록 전환되었다. 1981년 9월 IBM은 미국과 유럽에서 ADS를 판매하기 시작했으며, 첫 번째 고객 설치는 1982년 2월에 완료되었다. IBM과 잠시 AT&T에서 판매한 ADS는[11] IBM의 상당한 인간 공학 연구와 운영 사용 관찰의 결과로 음성 메시징에 대한 기능이 뛰어났다.

1979년, 텍사스에서 고든 매튜스에 의해 ECS 커뮤니케이션즈(ECS Communications)라는 회사가 설립되었으며, 후에 VMX(Voice Message exchange)로 이름이 변경되었다. VMX는 VMX/64라는 3000명의 사용자를 위한 음성 메시징 시스템을 개발했다. 매튜스는 음성 사서함에 대한 특허(특허 번호 4,371,752)를 신청하여 1983년 2월에 특허를 받았다.

3. 2. 대중화 및 발전 (1980년대 중반 ~ 현재)

1980년대 중반, PC-AT와 같은 PC의 보급이 확대되면서, 다양한 회사들이 PC에 추가 기능을 제공하는 보드를 출시했다. 이들은 PC를 저렴한 하드웨어 플랫폼으로 활용하여, 자동 응답기보다 정교한 기능을 원하지만 기존의 고가 음성 사서함 솔루션을 구매하기 어려운 소규모 사업체를 위한 음성 사서함 기능이 추가된 보드와 소프트웨어를 제공했다. 1986년 실리콘 밸리에서 설립된 The Complete PC가 이러한 회사 중 하나였다.[17] The Complete PC는 1993년 플로리다에 본사를 둔 상장 회사인 보카 리서치(Boca Research)에 매각되었다.[18]

1987년, 미국과 유럽의 음성 사서함 서비스 제공업체들은 유럽 음성 사서함 협회(VMA)를 결성했다. VMA는 서비스 제공업체, 공급업체 및 컨설턴트를 초청하여 발표, 토론 및 경험 보고를 포함하는 연 2회 컨퍼런스를 개최했다. VMA 회원 자격은 전 세계 통신 기관의 대표를 포함하도록 확대되었고 "국제 음성 사서함 협회"가 되었다. 1980년대 후반까지 벨 운영 회사, 타이곤 및 미국의 다른 독립 서비스 제공업체가 VMA에 가입했다. VMA 실무 그룹은 ITU 및 CCITT에 업계 표준의 협업 및 채택을 장려했으며, 1999년 스위스 제네바에서 열린 CCITT 컨퍼런스에서 VPIM 네트워킹 표준을 사용하여 주요 음성 사서함 공급업체의 플랫폼 간의 전 세계 메시지 교환을 시연했다.[20]

이동통신사 시장에서는 "가상 텔레포니"라는 개념을 포함한 다른 시장이 발전했다. Octel이 개발한 가상 텔레포니는 전화선을 위한 배선 없이도 신흥 국가에서 음성 사서함을 사용하여 신속하게 전화 서비스를 제공했다. 신흥 국가에는 전화기가 많지 않았고 전화 배선은 매우 비쌌으며 가난한 시민들은 배선할 집이 없었다. 가상 텔레포니를 사용하면 각 사람에게 전화 번호와 음성 사서함을 제공할 수 있었다. 누군가 전화 번호로 전화를 걸면 중앙 음성 사서함 시스템으로 즉시 연결되어 메시지를 남길 수 있었다. 이 개념은 남아메리카와 남아프리카 공화국에서 성공적으로 사용되었다.

3. 3. 한국의 음성 사서함 역사

주어진 원본 소스에는 한국의 음성 사서함 역사에 대한 내용이 없으므로, 해당 섹션에 대한 내용은 작성할 수 없습니다. (변경 없음)

3. 3. 1. 초기 도입 (1990년대 초)

AT&T는 공중 전화 시스템의 음성 사서함을 포함한 맞춤형 서비스를 지원하기 위해 1A 음성 저장 시스템이라는 시스템을 개발했다.[14] 이 시스템은 회사의 1A ESS 및 5ESS 시스템과 함께 작동했다. 개발은 1976년 중반에 시작되었으며,[15] 1979년 초에 처음으로 배포되었다. 1980년 3월에 사용자 친화적인 서비스가 시작되었다. 이 서비스는 미국 FCC의 컴퓨터 조사 II로 인해 규제된 네트워크에서 향상된 서비스를 제공하는 것이 금지되면서 1981년에 종료되었다.

4. 기술 동향

음성 사서함 기술은 단순한 음성 메시지 저장 및 전달 기능을 넘어 지속적으로 발전해왔다. 주요 기술 동향은 다음과 같다.


  • 통합 메시징: 마이크로소프트의 익스체인지 서버와 음성 사서함을 통합하여, 사용자가 PC나 전화를 통해 음성 및 이메일 메시지에 접근할 수 있게 되었다.[1]
  • VoIP 통합: VoIP 기술의 등장으로 기업용 음성 사서함 시스템이 변화하고, 통합 메시징의 발전이 가속화되었다.[21] VoIP는 원격 관리 및 사용 관리를 용이하게 하여 통신 사업자가 다양한 통합 IP 통신 서비스를 제공할 수 있게 하였다.
  • 음성 인식 및 텍스트 변환: 초기 음성 인식 기술의 문제점을 개선하여, 사용자 응답의 신뢰도를 높이는 기술이 개발되었다.[16] 관련 특허는 인텔/다이얼로직 및 뉘앙스에 라이선스되었다.[16]
  • 인공지능(AI)과의 융합: AI 기술은 스팸 메시지 필터링, 자동 응답, 메시지 요약, 감정 분석 등 음성 사서함 기능을 더욱 발전시키고 있다.[16]

4. 1. 통합 메시징 (Unified Messaging)

통합 메시징은 마이크로소프트가 만든 기업용 이메일 시스템인 마이크로소프트 익스체인지에 음성 사서함을 통합한 것이다. 통합 메시징은 AT&T 벨 연구소의 로베르타 코헨, 케네스 후버, 데보라 밀이 발명했다. 통합 메시징에 대한 특허는 1989년 6월에 받았다(특허 번호 4,837,798).[1]

통합 메시징을 통해 사용자는 PC의 그래픽 사용자 인터페이스(GUI) 또는 전화 사용자 인터페이스(TUI)를 사용하여 음성 사서함 및 이메일 메시지에 접근할 수 있었다.[1] 음성 사서함의 경우, 발신자, 보낸 날짜, 크기, 제목과 같은 "헤더 정보"를 볼 수 있었다.[1] 사용자는 이메일 받은 편지함에서 음성 사서함을 더블 클릭하여 PC 또는 책상 옆 전화기를 통해 메시지를 들을 수 있었다.[1] 음성 메시지는 이메일 또는 전화 주소 지정 방식을 사용하여 보낼 수 있었고, 공중 전화 교환망 대신 데이터 네트워킹 인프라를 사용하여 여러 위치 간에 메시지를 전송했다.[1]

4. 2. VoIP (Voice over Internet Protocol) 통합

VoIP(Voice over Internet Protocol, 인터넷을 통해 음성이 전송되는 기술)의 등장과 기존의 PBX 전화 시스템(TDM 기술)을 대체하는 IP 전화 애플리케이션이 개발되면서 기업의 음성 사서함은 크게 변화하였다.[21] IP 전화는 PBX의 스타일과 기술, 그리고 음성 사서함 시스템이 PBX와 통합되는 방식을 변화시켰으며, 이는 차세대 통합 메시징의 발전을 촉진하여 현재 널리 보급될 가능성이 높아졌다. 메시징 통합을 통해 유연성, 관리 용이성, 저렴한 비용, 신뢰성, 속도, 사용자 편의성이 이전에는 불가능했던 수준으로 가능해졌다.

VoIP 전화는 기업 고객을 위한 원격 관리 및 사용 관리 기능을 갖춘 중앙 집중식 공유 서버를 가능하게 한다. 과거에는 통신 회사가 원격 관리 시설을 갖추는 것이 너무 비싸고 유연성이 떨어져 이 사업을 잃었으나, VoIP를 사용하면 원격 관리가 훨씬 더 경제적이다. 이 기술은 통신 사업자가 IP-PBX 및 음성 사서함 서비스를 포함한 모든 형태의 통합 IP 통신에 대한 호스팅된 공유 서비스를 제공할 수 있는 기회를 다시 열어주었다. 유선 및 무선 통신의 통합으로 인해 이러한 서비스는 다양한 멀티 모달 휴대용 및 데스크톱 최종 사용자 장치에 대한 지원을 포함할 수도 있다.

4. 3. 음성 인식 (Voice Recognition) 및 텍스트 변환 (Speech-to-Text)

1985년, 리 엔터프라이즈(Lee Enterprises)의 자회사인 보이스 리스폰스(Voice Response Inc.)는 대화형 음성 응답(IVR) 시장에 진출했다.[16] 이 회사는 음성 인식을 활용하여 발신자 응답을 캡처하는 IVR 애플리케이션을 선보였다. 그러나 초기 음성 인식 기술은 지역 및 민족 간 차이와 뉘앙스로 인해 오류가 잦았다. 보이스 리스폰스는 사용자의 응답 시간을 측정하고, 이를 바탕으로 실시간으로 대화 내용을 변경하는 기술을 개발했다. 또한, "말씀하신 내용이 (시카고) 맞습니까? 네 또는 아니요"와 같은 질문을 통해 응답의 신뢰도를 높였다.[16] 이러한 기술은 라이브 상담원을 사용하는 콜센터보다 빠르고 저렴하게 ''타임'' 및 ''라이프'' 잡지의 구독 서비스를 처리하는 데 사용되었다. 보이스 리스폰스의 음성 인식 프로세스는 업계 표준이 되었으며, 관련 특허는 인텔/다이얼로직 및 뉘앙스에 라이선스되었다.[16]

4. 4. 인공지능 (Artificial Intelligence)과의 융합

인공지능(AI) 기술은 음성 사서함 기능을 더욱 발전시키고 있다. 스팸 메시지를 걸러내거나, 자동으로 응답하고, 메시지를 요약하거나, 감정을 분석하는 등 다양한 기능이 개발되고 있다.[16] 또한, 챗봇과 연동하여 사용자의 질문에 답하거나 필요한 정보를 제공하는 서비스도 나오고 있다.

5. 사회적 영향 및 전망

음성 사서함은 개인 및 기업의 커뮤니케이션 방식을 변화시키고, 업무 효율성을 높이는 데 기여했다.

5. 1. 긍정적 영향

음성 사서함은 기업의 전화 시스템과 연동되어 작동하면서 길고, 안전하며, 상세한 메시지를 자연스러운 음성으로 남길 수 있게 해주어 통신 흐름을 개선하고 막대한 비용 절감을 가능하게 했다. GE은 전 세계 모든 지사에서 음성 사서함을 선도적으로 도입한 기업 중 하나로, 직원 1인당 연평균 1100USD 이상을 절감했다고 주장했다.

참조

[1] 웹사이트 Deciphering 'Call Forwarded Unconditionally' https://callexperts.[...] 2024-09-15
[2] 웹사이트 The History of Voicemail http://www.everyvoic[...] Everyvoicemail.com 2013-04-30
[3] 웹사이트 Voice Mail in Decline with Rise of Text http://tucsoncitizen[...]
[4] 웹사이트 Poll: Is Voicemail Dead? Weigh In | News & Opinion https://www.pcmag.co[...] PCMag.com 2013-04-30
[5] 웹사이트 About this Collection {{!}} Inventing Entertainment: The Early Motion Pictures and Sound Recordings of the Edison Companies {{!}} Digital Collections {{!}} Library of Congress https://www.loc.gov/[...] 2024-02-13
[6] 웹사이트 The Legal Battles Over Voice Messaging: A young inventor from Florida says the technology is his. So does a small company in Texas. Both have sued to protect it. https://money.cnn.co[...] 1985-10-28
[7] 웹사이트 United States Patent: 4124773 http://patft.uspto.g[...] United States Patent and Trademark Office
[8] 뉴스 How to Survive the Road from Invention to Marketplace http://www.inventone[...] 1996-02-05
[9] 뉴스 Inventor Battles to Protect Patents http://articles.sun-[...] 1995-08-07
[10] 간행물 Speech Filing – An Office System for Principals http://domino.watson[...]
[11] 문서 Eight editions of IBM UK's "Talking lines" magazine with a print run of over 10,000
[12] 문서 IBM UK 1980s publicity material researched and written by Duncan Ogilvie
[13] 문서 "IBM Connection" UK newsletter issue 3 of 5 October 1984
[14] 간행물 1A Voice Storage System: Software
[15] 간행물 1A Voice Storage System: Voice Storage in the Network - Perspective and History
[16] 웹사이트 History of Lee Enterprises Inc. – FundingUniverse http://www.fundingun[...] Fundinguniverse.com 2013-04-30
[17] 뉴스 All About/Answering Machines; For Yuppies, Now Plain Folks, Too https://www.nytimes.[...] 2020-01-21
[18] 웹사이트 Boca Research Acquisition Likely to Boost Delray Plant https://www.sun-sent[...] 2020-01-21
[19] 웹사이트 Finnegan USA LLC http://www.finniganu[...]
[20] 웹사이트 VMA home page http://www.thevma.co[...] 2011-05-25
[21] 웹사이트 Customers Attest to the Value of Flexible Independent Messaging Solutions http://www.frost.com[...] Frost & Sullivan 2009-05-12


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